Чистое гостеприимство и обращение как можно менее человеческое
Гостиничный бизнес считается достаточно консервативным. Конечно, мы уже много лет читаем об идеях модернизации службы размещения, например, о полной автоматизации обслуживания, особенно в странах Дальнего Востока. Однако обычно это единичные, экзотические диковинки. Заставит ли эпидемия отели быстрее адаптироваться к новым технологиям в больших масштабах?
1. Отель Four Seasons в Нью-Йорке
Пожалуй, пример пойдет от самых известных и знаменитых в этой отрасли. Знаменитый отель «Four Seasons» (1) в Нью-Йорке, как только эпидемия достигла города, стал своего рода «подопытным кроликом» в реализации мер по защите персонала и гостей от заражения. «Стандартные гостиничные процедуры были полностью реорганизованы. Все точки контакта по всему отелю практически удалены, что полностью противоречит характеру отеля», — сообщил Руди Таушер, генеральный директор Four Seasons NBC News.
Four Seasons сотрудничает с International SOS, крупнейшей в мире компанией, предоставляющей медицинские услуги и услуги по обеспечению безопасности в поездках, над внедрением рекомендаций по охране труда и технике безопасности, установленных США. Центры по контролю и профилактике заболеваний (CDC).
Тем, кто хочет войти в здание, на входе в отель измеряет температуру одна из двух дежурных медсестер. Людей с температурой не пускают. Затем, вместо того, чтобы здороваться с настоящей, улыбающейся секретаршей, гости регистрируются (и затем уходят) практически самостоятельно. В номере гости получают три отдельных закрывающихся пакета для использованных полотенец, постельного белья и мусора, в которые они должны складывать эти вещи после использования. В случае необходимости убрать постельное белье и выбросить мусор, мешки должны быть вынесены за пределы номера, а сотрудники придут и заберут их. Уборка номера во время пребывания гостя невозможна.
В отеле убрали минибары, вешалки и постельные принадлежности, сократив количество подушек. Лифтом в отеле Four Seasons в Нью-Йорке может пользоваться только один человек. Ресторан, бар и кафе отеля закрыты на неопределенный срок. Вместо этого гости могут скачать готовые блюда в упаковкахкоторые имеются в большом холодильнике в холле отеля. После отъезда гостей через 24 часа номера готовы. тщательная уборка бригадой уборщиков в защитных костюмах.
Запечатанная чистота
По мнению отраслевого журнала «Скифт», категория чистоты обгонит локацию с точки зрения создания конкурентного преимущества на гостиничном рынке. К гостиничная индустрия удалось успешно возобновить работу, ключом к успеху является заставить потребителей поверить в то, что отель чист, безопасен и надежен. Некоторые страны уже приступили к реализации этого.
Как сообщает «Кифт», например, Сингапурский совет по туризму запустил программу «Новая чистота», в рамках которой проверяется соответствие отелей списку критериев чистоты. Помещения, полностью соответствующие данным стандартам, получают категорию «SG Clean». Отели должны назначать специальных инспекторов для контроля за соблюдением чистоты и гигиены. Эмблема «SG Clean», размещенная на видном месте в помещении, должна быть важной информацией для клиентов (2).
Защита отеля от распространения микробов начинается еще до того, как гость входит в отель. В отели среднего и низшего класса это может означать введение автоматических раздвижных дверей, которые до сих пор были довольно типичны для отелей более высокого класса. Персонал на стойке регистрации в других зонах обслуживания должен быть экипирован средствами индивидуальной защиты. Вполне возможно, что более крупные отели будут использовать контроль температуры на входе, как описано выше в нью-йоркском «Четырех сезонах». Отели, скорее всего, будут использовать бесконтактные дезинфицирующие средства для рук в вестибюле и на всей территории отеля, а дезинфицирующие салфетки будут доступны перед входами в лифт, чтобы гости могли протирать кнопки.
Все виды бесконтактных методов обработки и оплаты, такие как мобильная регистрация и цифровые ключи, вероятно, станут обычным явлением в гостиничных объектах. За последние несколько лет в некоторых заведениях были развернуты приложения для регистрации и дверного ключа, но темпы их развертывания, вероятно, будут ускорены, чтобы гостям было проще использовать цифровую регистрацию и выезд. То же самое относится и к платежам. Оплата наличными или картой на стойке регистрации при выезде, вероятно, вообще уйдет в прошлое.
Примерами серьезных потенциальных изменений в области методов уборки и уборки являются использование УФ-излучения и приложений для отслеживания контактов (что, конечно, вызывает споры). Жилой комплекс Westin Medical Center в Хьюстоне был первым отелем в США и, вероятно, во всем мире, который использовал противомикробных роботов, использующих ультрафиолетовые лампы, для дезинфекции номеров по всему отелю (3).
3. Робот для дезинфекции ультрафиолетовым светом в отеле Westin Houston.
Сеть отелей Грейт Хилтон, которая имеет 6100 сайтов под 18 брендами по всему миру, работает с Lysol Maker RB и клиникой Майо над разработкой нового набора правил безопасности для здоровья. Примеры мероприятий в рамках программы, реализованной в сети, включают добавление наклейки-пломбы, информирующей гостей о том, что после уборки в помещение никто не входил (4), проведение дополнительной дезинфекции предметов, к которым часто прикасаются, таких как выключатели, дверные ручки, телевизор пультов и термостатов, усиление уборки и уборки во всех помещениях, добавление станций уборки для посетителей в подъездах и в местах с интенсивным движением, таких как лифты. Являются ли эти организационно-организационные мероприятия и технологии? Hilton хочет распространить методы бесконтактной регистрации с цифровым ключом и внедрить инновационные методы дезинфекции, такие как электростатические распылители и ультрафиолетовое излучение.
4. Приложение отеля Hilton и запечатанный номер
Еще один гостиничный магнат, Marriott International внедряет передовые дезинфицирующие машины. Он также намерен использовать больше средств для гигиены рук, перегородки, отделяющие персонал стойки регистрации от гостей, и новые технологии уборки. Одним из последних усовершенствований в деятельности по очистке Marriott является использование электростатических распылителей (5) и больничных дезинфицирующих средств, рекомендованных Центрами по контролю и профилактике заболеваний и Всемирной организацией здравоохранения. Эти распылители будут использоваться для дезинфекции поверхностей в гостевых комнатах, холлах, спортзалах и других общественных местах.
5. Распыление электростатической дезинфекции в Marriott
Сеть заявила, что также тестирует ультрафиолетовую технологию для дезинфекции ключей и других устройств, предоставленных персоналом отеля. В ближайшем будущем гости заметят дополнительные станции для дезинфекции рук на входах в отели, на столах, в лифтах, фитнес-залах и местах встреч. Для соблюдения социальной дистанции между персоналом стойки регистрации и гостями на стойках регистрации будут установлены перегородки. Персонал также будет оснащен масками и перчатками.
Тук-тук, это я, робот
Безусловно, тема автоматизации гостиничной роботизации во времена коронавируса должна вернуться. И это, конечно, возвращается, как и следовало ожидать, особенно в Азии.
Автоматизированный отель, без участия человека — это уже была Япония и очень давно. СМИ неоднократно сообщали в последние годы о новых японских идеях и фантазиях в этой области, например об отеле с персоналом из человекоподобных роботов. В соответствии с давно известной тенденцией, это были, конечно же, машины с внешностью молодых, симпатичных дам, которые уже несколько лет встречают гостей в отеле Henn-na (яп. «странный отель»). .
В проекте отеля на 72 номера было предусмотрено четыре таких робота, в первую очередь на стойке регистрации. «Дамы» будут говорить: на японском, китайском, корейском и английском языках. Их «лица» были оснащены способностью реагировать и реагировать на мимику гостей. Кроме того, в вестибюле гостиницы суетились другие члены экипажа роботов. Роботы предназначены для встречи гостей, сбора багажа, уборки и обслуживания гардероба. Всего в гостиничном «штате» было десять машин.
Недавно в отеле L’hotel Island South в Гонконге на 432 номера были внедрены мобильные сервисные роботы (три в начале, названные Genie, Gena и Genius) для подачи еды и напитков гостям (6). Они размещаются в специальных отсеках внутри машины персоналом в соответствии со строгими правилами гигиены. Робот перевозит их по этажам и комнатам. При доставке гости должны ввести PIN-код, который они получили, чтобы получить доступ к своему заказу.
6. Робот для доставки в отель в Гонконге
«В целом мы можем ожидать увеличения инвестиций в автоматизированные услуги и развертывание роботов, тем более что сейчас мы наблюдаем, как роботы перемещаются со складов и заводов на новые территории. Этому способствует снижение стоимости оборудования, рассказал Skift Брендан Дейли, генеральный менеджер гостиничной сети Yotel Singapore.
Уже в 2017 году его компания наняла пару автономных сервисных роботов, Йоши и Иоланда (7), оказывающих различные услуги гостям на объектах сети. Роботы работают бесконтактно, что, как подчеркивает Дейли, стало очень важным в наше время.
7. Йоши и Йоланда работают в отеле
Другая сингапурская сеть отелей Millennium Hotels and Resorts также решает использовать роботов для обслуживания гостей. Представленные им машины могут, среди прочего, вызвать лифт, подняться на нужный этаж, найти подходящий номер и связаться с гостем по телефону в номере.
Не все должны быть в отеле
Тем не менее, многие люди будут работать в отелях. Но, возможно, по крайней мере, некоторые из них могли бы сделать это удаленно. Этот вид работы является революцией в гостиничных заведениях, но оказывается, что есть много должностей, особенно в сфере продаж или деловых отношений, которые не требуют присутствия на месте.
В прошлом владельцы отелей, возможно, не слишком задумывались об удаленном управлении своим отелем, но во время кризиса стало ясно, что технологические решения, к которым сотрудники могут получить удаленный доступ, имеют решающее значение для поддержания бизнеса в нужном русле. Облачные системы управления объектами позволяют владельцам отелей работать полностью вне офиса, от управления бронированием до установления тарифов. В дополнение к системам управления объектами облачные системы обмена сообщениями для гостей позволяют владельцам отелей общаться с гостями по вопросам бронирования, изменений, отмены и возврата средств — и все это без необходимости оставаться в самом отеле.
Хотя новые времена, кажется, находятся в полном противоречии с тем, что стоит за репутацией отелей, а именно с так называемым человеческий подход к гостю, однако в эти новые времена изоляция и избегание ненужных контактов могут быть выражением глубокой озабоченности.
Смотрите также:
