Gildi okkar: Kraftur fólksmiðaðrar nálgunar

Hjá Shake Shack eru ánægðir starfsmenn lykillinn að því að skapa ánægða viðskiptavini.

Það er mikill munur á Shake Shack og Chapel Hill Tyre. Shake Shack selur hamborgara og shake. Við þjónustum bíla.

Shake Shack var stofnað árið 2004. Við höfum starfað síðan 1953.

Undanfarin fimm ár hafa verið góð fyrir Chapel Hill Tire; við opnuðum þrjár nýjar verslanir og stækkuðum til Raleigh. Shake Shack gengur aðeins betur, en salan jókst úr $217 milljónum árið 2014 í $672 milljónir árið 2019.

Hins vegar er eitt sem sameinar okkur. Shake Shack tekur starfsmannamiðaða nálgun við stjórnun fyrirtækisins. Og það erum við líka. 

Forstjóri Shake Shack, Randy Garutti, telur að mikið af vexti fyrirtækis síns komi frá starfsmönnum sem fara umfram það. „Fimmtíu og eitt prósent starfsmanna,“ kallar hann þá. Þeir eru hlýir, vinalegir, áhugasamir, umhyggjusamir, sjálfsmeðvitaðir og vitsmunalega forvitnir liðsmenn. 51 prósent er vísbending um tilfinningalega færni sem þarf til að ná árangri í starfi; 49 prósent lýsa nauðsynlegri tæknikunnáttu.

Fimmtíu og eitt prósent starfsmanna leitast við að ná árangri í meistaratitlinum, framúrskarandi og auðgandi gestrisni, ímynda menningu okkar og þróa okkur sjálf og vörumerkið á virkan hátt,“ sagði Garutti í samtali við tímaritið QSR. 

Þú getur ekki svindlað þig til að laða að 51 prósentið. Að sögn Garutta færðu þá með því að borga hærri laun, meiri bætur og almennt betri meðferð. Vegna þess að Shake Shack stofnandi Danny Meyer bendir á að mörg fyrirtæki sem skara fram úr í þjónustu við viðskiptavini eru oft efst á lista yfir „bestu vinnustaði“. 

„Við gátum ekki annað en verið sammála,“ segir Chapel Hill Tire forseti og meðeigandi Mark Pons. "Þú getur ekki fengið frábæra upplifun viðskiptavina án ánægðs starfsmanns." 

Þegar litið er fram á veginn spá stjórnendur Shake Shack því að sala fyrirtækisins muni fara yfir 891 milljón dollara í lok árs 2021. Og við teljum að sterk fólksmiðuð nálgun þeirra sé stærsti styrkur þeirra í starfi þeirra til að ná þessum áfanga. 

„Við erum í viðskiptum undir forystu fólks,“ sagði Meyer við tímaritið QSR. „Þetta er það sem við gerum betur en allir og svona ætlum við að halda áfram að fjárfesta þannig að eftir áratugi höfum við veitingastaði sem standa við hliðina á frábærum leiðtogum. En það verður aldrei auðvelt." 

„Rétt,“ sagði Pons. „Það er ekki auðvelt. Að fá rétt gildismat er bara byrjunin. Þú verður að byggja menningu þína í kringum þessi gildi. Við hjá Chapel Hill Tyre höfum fimm kjarnagildi: kappkosta, koma fram við hvert annað eins og fjölskyldu, segja já við viðskiptavini okkar og hvert annað, vera þakklát og hjálpsöm og sigra sem lið. Í hverri viku leggjum við áherslu á eitt gildi og teymið ræðir hvernig við getum innleitt það í öllu sem við gerum.“

„Til dæmis fékk einn af starfsmönnum okkar nýlega óvenjulegt tækifæri til að lifa út gildi okkar að segja já við viðskiptavini,“ sagði Pons. „Viðskiptavinur sem var nýbúinn í aðgerð hringdi í búðina og spurði hvort við gætum sótt lyfseðilsskyld lyf hennar. Þegar starfsmaðurinn hugsaði um þetta gildi og vissi að hún hefði hvergi annars staðar að snúa, samþykkti starfsmaðurinn að taka lyfseðilinn.“

„Við teljum líka að gildin okkar séu frábært námstæki. Þetta fyrirtæki krefst sveigjanleika. Til að vera móttækilegur, styrkjum við starfsmenn til að taka ákvarðanir," sagði Pons, "og svo lengi sem þú getur notað fimm grunngildi okkar til að svara því hvernig þú tókst ákvörðun, þá ertu góður." 

Aftur að auðlindum